カスハラに関する法改正はいつから？施行時期と企業が今準備すべきこと

カスタマーハラスメント（カスハラ）の対策を進めるにあたって、企業の担当者は次のような悩みや不安を抱えているのではないでしょうか。

本記事では、これらの悩みを解決するために、カスハラ法に関する改正の施行時期や企業の責任、実施すべき準備と対応策について詳しく解説します。

2026年の施行に向けて、企業がどのように準備を進めるべきか、今すぐ実行可能な対策を具体的に紹介しますので、ぜひご覧ください。

カスハラに関する法改正の概要と背景

カスハラとは？

カスタマーハラスメント（カスハラ）とは、顧客や取引先が企業の従業員に対して行う不適切な言動や行為のことを指します。これには、暴言や脅迫、過剰な要求、差別的な言動などが含まれ、従業員にとって心理的、精神的な負担となります。

カスハラが企業に与える影響は大きく、従業員のモチベーションや仕事の効率、場合によっては企業全体の評判にまで及ぶ可能性があります。

カスハラに関する法改正の目的

近年、顧客からの不適切な要求や暴言が社会的に問題視され、企業側に対する規制が求められています。このような背景から、カスハラ対策が企業に義務付けられる法改正が進められました。

法改正の主な目的は、企業が従業員を守るために十分な対策を講じることを確実にすることです。これにより、従業員が安心して業務を行える環境が提供され、企業にとっても労働力の維持やモチベーション向上が期待されます。

なお、今回のカスハラ対策の法改正は、労働施策総合推進法に基づいて行われています。

この法律は、労働者が安心して働き続けられる環境を整えるため、企業に対して必要な対応を求めることを目的としています。2026年の改正では、職場におけるカスタマーハラスメントについて、事業主が防止のための雇用管理上の措置を講じることを義務付ける規定が新たに追加されました。

カスハラに関する法改正の施行時期

法改正の施行日

カスハラに関する法改正は、2025年に公布され、2026年に施行される予定です。

この施行日は、企業にとっては重要な転換点となります。施行までの期間は、企業が準備を整えるための猶予期間です。この間に、企業はカスハラに対応するための体制を構築し、法改正に対応する準備を進める必要があります。

施行前に企業が準備すべきこと

企業は施行日に向けて、早期に準備を始めることが求められます。

主な準備事項には、カスハラ対策の規定作成、従業員向け研修プログラムの設計、クレーム対応マニュアルの整備などが含まれます。

施行日前にこれらを整備することで、企業はカスハラが発生した際に迅速かつ効果的に対応できるようになります。また、施行日が近づくにつれて、企業内の担当者や管理職の役割を明確にし、具体的な行動指針を策定することが重要です。

カスハラに関する法改正の対象企業と事業主に求められる責任

適用対象となる企業・事業者の範囲

カスハラに関する法改正は、すべての企業に適用されるわけではありませんが、一定の条件を満たす企業に対しては法的義務が課せられます。

具体的には、顧客対応を行う従業員がいる企業が主な対象となります。例えば、サービス業、販売業、営業職が多い企業などが該当します。

中小企業も対象になる可能性がありますが、規模によって施行の強度が異なる場合もあります。

また、業種別の特例が設けられることもあります。

例えば、顧客との接点が少ない業種では義務の内容やその強度が緩和されることがあるため、自社の業種がどのように扱われるかを確認することが重要です。

企業規模や業種に関わらず、顧客対応に従事する従業員がいる限り、何らかの対策を講じる必要があります。

事業主に求められる責任と対応レベル

カスハラに関する法改正によって、事業主には「義務」としてのカスハラ対策の実施が求められます。具体的な責任は、従業員がカスハラを受けた場合の対応義務、予防策の策定義務、発生時の報告義務などです。

事業主は、カスハラの予防と迅速な対応ができる体制を整え、従業員が安心して働ける環境を提供する義務があります。

また、事業主は、カスハラが発生した際に迅速に対応し、従業員を守る責任を負うことになります。具体的には、カスハラが発生した場合には、被害者である従業員へのサポートとともに、加害者である顧客との適切な対応を行う必要があります。

企業は、カスハラが発生した場合の「対応マニュアル」の整備を行い、従業員が迷わず行動できるようにすることが求められます。

努力義務と義務化の違い

カスハラ対策に関する法改正では、「努力義務」と「義務化」の違いが重要なポイントです。

努力義務は、企業が対策を講じることが期待されるが、必須ではない内容を指します。例えば、カスハラ対策のために積極的に研修を実施することが期待されていますが、義務とはされていない場合があります。

顧客との接点が少ない企業（例：管理職やバックオフィス中心の企業）に対しては、カスハラ対策が努力義務として求められています。

義務化された対策は、一定の措置が企業に強制されます。これには、従業員への教育・研修の実施、社内規定の策定、クレーム対応マニュアルの作成、カスハラ発生時の迅速な対応などが含まれます。

企業は、義務化された対策をしっかりと実行しなければならないため、法律に基づいた具体的な対策が必要です。

パワハラとの違い・整理

カスハラとパワハラ（職場でのいじめや嫌がらせ）は、似ている部分もありますが、異なる点もあります。

カスハラは主に顧客や取引先から従業員に対して行われる不適切な言動を指し、パワハラは職場内で上司や同僚から行われる不適切な言動です。企業は、両者をしっかりと区別し、それぞれに適切な対応策を講じる必要があります。

企業におけるカスハラ対策は、顧客からの不適切な行動に対する防止策を中心に行われるのに対し、パワハラ対策は、職場内での人間関係や組織文化の改善を目的としています。

これらの対策を並行して進めることで、従業員が安全で健康的に働ける環境を提供することができます。

企業が今準備すべきカスハラ対策

カスハラ対策の基本的な体制整備

企業が最初に取り組むべきは、カスハラ対策に関する体制の整備です。

これには、カスハラを防止するための基本的な規定や方針を明文化し、全従業員に周知することが含まれます。

さらに、従業員に対してカスハラがどのように発生するか、その影響がどれほど深刻であるかを理解させ、日常業務において適切に対応できるよう教育を行うことが求められます。

従業員向け研修と教育プログラムの重要性

従業員向けの研修は、カスハラ対策において非常に重要な要素です。この研修では、カスハラの具体的な事例を紹介し、実際の対応方法を学ぶことができます。

また、従業員がカスハラに遭遇した際に適切な対応ができるよう、ロールプレイやシミュレーションを通じて実践的なスキルを習得させることが効果的です。

研修を定期的に実施することで、従業員は常に最新の対応方法を学ぶことができます。

クレーム対応マニュアルの作成と運用

カスハラ対応のためには、企業内でのクレーム対応マニュアルの整備が不可欠です。このマニュアルには、カスハラが発生した際の報告フローや、従業員が取るべき対応策が詳述されている必要があります。

また、マニュアルは実際の業務に即した内容に更新し、従業員がすぐに実行できるようにすることが求められます。

施行後に企業が実施すべき具体的な対策

法改正後に求められる企業の具体的行動

施行後、企業はカスハラに対してより積極的に対応する必要があります。

具体的には、従業員がカスハラに遭遇した際に迅速に報告し、適切な対応が取れるような体制を整えます。

また、企業はカスハラの発生を未然に防ぐため、定期的に従業員からフィードバックを収集し、必要に応じて対応方法を改善することが求められます。

カスハラ防止のための取り組みが、企業の社会的責任を果たす一環として重要となります。

企業の責任と法的リスクの回避方法

カスハラを放置しておくと、企業には法的リスクが伴います。

例えば、従業員がカスハラにより心身に障害を負った場合、企業は責任を問われる可能性があります。そのため、企業はカスハラに対して適切な対応を講じる義務があります。

法的リスクを回避するためには、カスハラ対策を万全に整え、従業員が安心して働ける環境を提供することが不可欠です。

カスハラについてよくある質問

Q1:企業がカスハラ対策を行わないと、どのような罰則があるのか？

A. カスハラ対策を行わない場合、企業には行政指導が行われる可能性があります。さらに、法改正に基づき、カスハラ対策を怠った場合には罰則が科されることもあります。

こちらの記事では、カスハラ対策の義務化について詳しく解説しています。

Q2:研修は必須ですか？

A. カスハラ対策の一環として、従業員向けの研修は必須となります。法改正により、企業はカスハラに対する対策を講じることが求められ、これには従業員への教育・研修も含まれます。

研修の目的は、従業員がカスハラにどのように対応すべきかを学び、実際の場面で適切に行動できるようになることです。研修内容には、カスハラの定義や実際の事例、効果的な対応方法などが含まれます。

研修は一度行うだけでなく、定期的に実施し、従業員の意識を高めることが重要です。

Q3:カスハラ対策の具体的なステップは？

A. カスハラ対策を進めるためには、以下のステップを順番に進めることが推奨されます。

これらのステップを踏むことで、企業はカスハラ対策を効果的に進めることができ、従業員が安心して働ける環境を提供することが可能になります。

まとめ

カスハラに関する法改正は、企業にとって重要な影響を与えます。施行日までに必要な準備を整えることで、企業は法的リスクを回避し、従業員が安心して働ける環境を作ることができます。

カスハラ対策の体制整備や研修の実施を早急に行い、企業全体で取り組むことが求められます。企業は今からできる準備を進め、施行日に向けて対策を強化することが重要です。

また、法律の専門家のアドバイスを受けながら、法改正に基づいた対応を進めることをおすすめします。

施行日までの期間を無駄にせず、着実に準備を進めていきましょう。

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